Come gestire in maniera efficace le recensioni
Cosa troverai in questo articolo. Nello sterminato mare di possibilità offerte dal Web, le recensioni autentiche degli altri clienti sono ciò che ci fa propendere per un marchio o un produttore piuttosto che un altro. Da venditori è dunque fondamentale fare in modo di accumulare buone recensioni e allontanare quelle cattive, oltre a contrastare le attività scorrette di chi compra recensioni per scalare posizioni nella SERP di siti come Amazon (spoiler: funziona, ma meglio evitare).
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Le recensioni positive su un prodotto, un servizio o un marchio sono spesso un fattore decisivo per spingere qualcuno a effettuare un acquisto online. Ecco allora qualche consiglio utile per incentivare le recensioni positive sul nostro sito web e sulle piattaforme di cui facciamo uso, senza ricorrere a stratagemmi che rischiano di affossarci.
Il potere di una buona recensione
Tutti noi compriamo online. Alcuni di noi comprano a volte prodotti che non avevano mai acquistato prima. Nessuno, però, lo fa senza prima aver letto le recensioni che trova in rete. Che si tratti di videorecensioni, commenti sui social network, recensioni testuali sul sito del produttore, sui marketplace o sui profili Google My Business, l’opinione degli altri clienti è per noi preziosa: ci tranquillizza sui lati oscuri del prodotto, mette in luce piccoli difetti e aspetti distintivi che magari non avevamo notato, facendo anche sorgere nuovi dubbi e domande e portandoci a ricominciare da capo la nostra ricerca alla ricerca del rapporto qualità-prezzo migliore.
Di contro, l’assenza di recensioni fa subito suonare un campanello d’allarme: chi è questo signor Nessuno sbucato dal nulla che vuol prendersi i miei soldi? Perché nessuno ha acquistato questo oggetto finora?
Facendo un salto dall’altra parte della barricata, cioè dalla parte di chi vende e non di chi compra, ci poniamo un ulteriore interrogativo: come incentivare le persone a lasciare recensioni e far finalmente partire l’implacabile motore del passaparola? Perché, se è vero che in tanti le leggono, non è altrettanto alto il numero di persone disposte a sacrificare il proprio prezioso tempo nella scrittura di recensioni.
Come incentivare e gestire le recensioni in modo efficiente
Esistono due categorie principali di incentivi alle recensioni. Il più immediato è quello economico: in cambio della recensione, si regala un buono sconto da utilizzare nel negozio fisico oppure online. Una strategia del genere, seppure certamente efficace, non sempre è efficiente, specialmente se si tratta di negozi con molti prodotti per cui una ricompensa di questo genere può trasformarsi in un colossale errore, facendo sborsare parecchi più soldi di quanto si fosse inizialmente preventivato.
L’altro tipo di incentivo è quello con cui si faccia valere ogni recensione un certo quantitativo di punti, i quali possano far avanzare l’utente registrato in una scala progressiva di livelli a cui corrispondano migliori e maggiori vantaggi, sia economici sia di altro genere (ad esempio, la possibilità di accedere in anteprima alle promozioni e alle novità del marchio, oppure ricevere una scontistica maggiore rispetto agli utenti “base”). Questa strada, sicuramente più difficile da percorrere per i brand neonati, ripaga tuttavia sul lungo periodo.
Un’opzione altrettanto efficiente sul piano economico è quella di aggregare le recensioni dei vari prodotti facendole genericamente risultare sotto il cappello delle recensioni sul venditore/marchio: è un escamotage utile in tutte quelle situazioni in cui si rischiano di avere pochissime recensioni, ad esempio perché il prodotto è un pezzo unico o disponibile in quantità molto limitata, magari perché artigianale o di seconda mano. Non a caso questa è la strategia utilizzata da piattaforme come eBay, Etsy e Vinted, per dirne alcune. Il principale difetto di questo modus operandi sta proprio nel fatto di non dare agli utenti informazioni e risposte puntuali sull’articolo in particolare che desiderano acquistare.
Potrebbe non essere abbastanza
Sì, potrebbe comunque non bastare: nonostante i ricchi premi e cotillon che sventoliamo davanti al loro naso, quei pelandroni dei nostri clienti potrebbero decidere lo stesso di non recensire i nostri prodotti. C’è poi un altro problema: i clienti più inclini a lasciare recensioni sono sempre quelli che si avvicinano di più agli estremi della nostra scala di valutazione, vale a dire che chi non ha avuto un’esperienza né molto buona né molto cattiva è in genere meno motivato a fornire la propria opinione. La media finale sarà dunque, per forza di cose, una rappresentazione distorta della qualità del prodotto e della soddisfazione media di coloro i quali lo hanno acquistato.
La differenza, in questo caso, la può fare un buon copywriting: anziché porre una generica richiesta di recensione, possiamo provare a far leva sull’emotività dei clienti, ad esempio motivando la richiesta con la necessità di far crescere la nostra piccola realtà artigianale (sharing is caring!). Anche le tempistiche contano: inutile chiedere una recensione a pochi giorni o addirittura poche ore dall’acquisto se l’articolo da recensire ha bisogno di molto più tempo perché l’acquirente si formi un’opinione su di esso.
Laddove possibile, poi, ovvero se il sistema di recensioni lo consente, è utile rispondere sempre alle recensioni: quelle cattive spiegando perché qualcosa è andato storto (la pizza era poco cotta perché quella sera il forno aveva problemi), offrendo possibili soluzioni (torna a trovarci e ti offriamo la pizza noi!), ringraziando per gli spunti di riflessione e miglioramento, o invece controbattendo a tono, ma sempre educatamente, alle recensioni negative lasciate dai troll; ringraziando invece gli autori delle recensioni positive in modo da far capire loro – e a chiunque altro le legga – che le opinioni dei clienti sono importanti, viene speso del tempo per leggerle e che, in sostanza, il corso della nostra vita non procede in maniera indipendente da esse.
Una questione spinosa: le recensioni comprate
La pratica delle recensioni comprate è diffusissima. Per recensioni ‘comprate’ si intende sia la pratica di inviare prodotti gratis o sconti in cambio di una recensione positiva sia quella di commissionare la scrittura di buone review a scrittori di professione. L’effetto di queste pratiche, particolarmente efficace su grandi siti web come Amazon dove la moderazione è affidata ad algoritmi e non a persone in carne e ossa, è quello di portare più in alto nella SERP i prodotti corredati di così tante e positive recensioni. Questi acquisiranno maggiore visibilità, innescando così un meccanismo per cui a guadagnare sono sempre le stesse persone, a prescindere dalla qualità del prodotto venduto.
Il problema principale è che questo meccanismo ben oliato non è solo in grado di ingannare gli algoritmi con cui Amazon e simili dovrebbero cassare le recensioni fake, o meglio fraudolente, ma anche gli utenti. Questo perché molto spesso le review sono appunto scritte da persone reali che, seppure in cambio di qualcosa, hanno realmente provato, fotografato e dunque recensito il prodotto. Più facili da scovare sono ovviamente le recensioni totalmente artefatte, che si riconoscono spesso dalla brevità e la vaghezza delle informazioni, oltre che dal profilo stesso del recensore, dove si potrà constatare un numero altissimo di recensioni pubblicate in un brevissimo periodo di tempo.
Se si vendono prodotti su Amazon, quindi, è importante acquisire alcune conoscenze di SEO specifica per questo marketplace con cui contrastare gli effetti negativi delle recensioni fraudolente. Non temere, ti parleremo presto anche di questo. Nel frattempo, se fosse venuta anche a te la tentazione di usufruire di questi servizi, sappi che Amazon ha intentato poco tempo fa una mega-causa contro le recensioni false in cambio di denaro o prodotti gratuiti. Meglio tentare una strada più virtuosa.
Coming soon:
Il blog di Seed torna la prossima settimana con un articolo dedicato alla link building: in particolare, ti parleremo delle strategie alternative ai link a pagamento. Alla prossima settimana!
