Labor illusion effect, il bias che rende l’attesa un nostro alleato
Siamo abituati a consumare beni e usufruire dei servizi in maniera frenetica ed efficiente. Stando a questa premessa, saremmo quindi più che giustificati nel credere che, più lunga è l’attesa per un determinato bene o servizio, meno saranno soddisfatti i clienti.
Ma è davvero sempre così? Sorprendentemente la risposta è no. Esiste un bias chiamato “labor illusion effect” anche noto come artificial waiting ed è la tendenza a fidarsi (e quindi a preferire maggiormente) di siti web che restituiscono i risultati dopo un tempo di attesa un po’ più lungo, persino se falso.
Indice
Cos’è l’effetto del labor illusion?
L’effetto dell’illusione del lavoro sostiene che, quando i siti web mostrano agli utenti che stanno facendo uno sforzo per soddisfare le loro richieste, gli utenti sono ben disposti e accolgono positivamente questa attesa.
Ovviamente la componente grafica è, in questo caso, essenziale! L’illusione del lavoro è infatti resa possibile dalla visualizzazione di animazioni, suoni o qualsiasi altra rappresentazione che dia l’idea che il sito web in questione stia effettivamente lavorando per noi.
Ad esempio, il sito di viaggi Kayak mostra agli utenti ogni sito web che viene cercato, mentre la banca spagnola BBVA mostra animazioni che simulano il conteggio delle banconote mentre i clienti aspettano che il denaro venga erogato dal bancomat.
Apple stessa, in diverse occasioni, ha utilizzato questo bias aggiungendo, per esempio, un suono di tastiera preregistrato durante le risposte vocali automatizzate, creando così l’impressione che l’operatore digitale stesse effettivamente analizzando e rispondendo alla query dell’utente.
Esempi di applicazione di questo effetto
Il “Labor illusion effect” può influenzare significativamente la percezione che gli utenti hanno del valore dei servizi offerti, infatti, quando un prodotto ci sembra troppo facile da ottenere, il nostro cervello tende a ridimensionarne la qualità.
Per fare un esempio: in un esperimento condotto su un sito di prenotazione di viaggi, ( che puoi leggere interamente qui) un gruppo di partecipanti ha visto i risultati immediatamente senza vedere il processo svolto per ottenere quei risultati, mentre un secondo gruppo è stato costretto ad attendere da 30 a 60 secondi.
Durante questo lasso di tempo, il sito web ha mostrato delle animazioni e componenti grafiche che simulavano un processo di analisi che il sito avrebbe dovuto svolgere per restituire un risultato di ricerca.
A questo punto, non ci sorprende più il fatto che, nonostante entrambi i gruppi abbiano ottenuto gli stessi risultati di ricerca, la maggioranza dei partecipanti ha preferito il sito più lento, sebbene abbia richiesto uno sforzo aggiuntivo all’utente.
Applicazioni pratiche
L’effetto dell’illusione del lavoro può essere applicato in vari contesti, come siti di prenotazione di viaggi ( che puoi leggere interamente qui), applicazioni di incontri, software di correzione grammaticale e molto altro. Mostrare una rappresentazione del lavoro in corso può aumentare la fiducia degli utenti e la considerazione rispetto alla precisione dei risultati del servizio.
Tuttavia, è importante fare attenzione a non far attendere troppo a lungo gli utenti, altrimenti l’effetto positivo si trasforma in frustrazione.
Alcune applicazioni pratiche in cui possiamo riconoscere l’uso sapiente di questo bias sono:
- “Spinner” finti: utilizzati nelle pagine di caricamento per farci aspettare spingendoci a pensare che il server stia facendo qualcosa di veramente complesso.
- Barre di caricamento fasulle: quando cerchiamo un’assicurazione, un’offerta telefonica, le tariffe di luce e gas, un viaggio o un hotel, e il sito promette di confrontare centinaia di migliaia di prezzi su siti diversi; se la pagina si caricasse troppo velocemente, potremmo pensare che non sia effettivamente successo nulla, togliendo quindi quella componente di unicità al servizio che ci viene riservato. Un po’ di attesa, in questi casi, accompagnata da una schermata personalizzata sulla base dei nostri interessi, farà apparire l’output più preciso, praticamente “tailor made”.
- Passaggi aggiuntivi finti: aggiungere un finto passaggio di “verifica” o “elaborazione”, per far credere all’utente che stia accadendo qualcosa di speciale o che, comunque, vengano effettuati dei controlli aggiuntivi per garantire la qualità dei risultati.
- Esplicitazione del tempo necessario alla restituzione del risultato: consiste nel comunicare il tempo necessario al server per svolgere un determinato compito e restituire un output ai nostri utenti.
In conclusione, l’effetto dell’illusione del lavoro dimostra come l’attesa possa essere gestita in modo efficace attraverso l’utilizzo di componenti grafiche, ma non solo, volte a simulare lo svolgimento del compito in questione.
Mostrare agli utenti che il lavoro è in corso può aumentare la loro fiducia e il valore che attribuiscono al nostro servizio. Con una corretta applicazione di questo principio, è possibile migliorare la soddisfazione del cliente e ottenere risultati migliori che si traducono in un incremento delle conversioni.
